- Алгоритм прийому скарг пацієнтів
- Чим загрожує ігнорування скарги: конкретний приклад
- Коли треба було б на звернення
- Коли на скаргу можна не відповідати
- Мовні модулі спілкування з пацієнтом
- Звернення, що розглядаються лікарською комісією
- Правила відповіді, встановлені законодавством
- Відмовляємо з розумом
- структура відповіді
Керівники клінік, лікарень і центів часто отримують скарги пацієнтів на лікарів, проте єдиних форм та інструкцій до правильного складання відповіді на звернення не розроблено ні на федеральному, ні на регіональному рівні.
Тим часом саме грамотний і кваліфікований відповідь на скаргу дає можливість вирішити питання мирно, не допустивши судових розглядів і позапланових перевірок.
Головне в статті:
А ігнорування скарги не тільки посилить конфліктну ситуацію, а й призведе до того, що на установа буде накладено штраф.
Керівникам лікувальних установ за службовим обов'язком доводиться приймати письмові та усні скарги пацієнтів на лікарів. Іноді їх так багато, що в один прекрасний момент виникає величезна спокуса не звертати на них уваги або оброблятися формальними «відписками».
Але в цьому випадку невдоволення пацієнтів лише посилиться, більш того, вони можуть звернутися за роз'ясненнями до вищих інстанцій і наглядові органи, і тоді головного лікаря чекають додаткові розгляду і проблеми.
Алгоритм прийому скарг пацієнтів
Є спеціально розроблений алгоритм, який допоможе лікарю правильно зреагувати навіть в самій непростій ситуації з пацієнтом .
Скористатися сервісом можуть передплатники журналу «Заступник головного лікаря» і користувачі по демодоступу.
Перейти до алгоритму >>
Грамотну відповідь на скаргу пацієнта здатний позбавити ЛПУ від позапланових перевірок, судів і фінансових втрат. Як керівнику скласти свою відповідь так, щоб він повністю задовольнив пацієнта?
Чи вправі пацієнт на прийомі у лікаря виробляти аудіо- або відеозапис
подивитися / завантажити >>
Чим загрожує ігнорування скарги: конкретний приклад
На ім'я головного лікаря поліклініки №2 Е.А. Іваннікова надійшла скарга пацієнтки В.Н. Кирюшин: «14 січня 2017 роки я звернулася за медичною допомогою до свого дільничного терапевта.
На прийомі лікар Халюк О.Н. розмовляла зі мною в манері, що не належною вихованому і інтелігентній людині, а саме - різко, грубо і нешанобливо.
Але ж лікар повинен дотримуватися етичних норм, шанобливо і гуманно ставитися до хворих, це написано в статті 6 Федерального закону №323-ФЗ від 21.11.2011 р «Про основи охорони здоров'я громадян у Російській Федерації».
Я вважаю, що лікар допустила грубе порушення норм лікарської етики і деонтології, а також моє право на поважної і гуманне ставлення при наданні медичної допомоги . Я вимагаю розібратися в ситуації, залучити лікаря Халюк О.Н. в дисциплінарної відповідальності і повідомляти мені про результати в письмовій формі ».
Головний лікар залишив дану скаргу без уваги, і пацієнтка пішла далі - вона поскаржилася в наглядові органи.
Була проведена перевірка, підсумки якої невтішні - поліклініка заплатила значний штраф в розмірі 65 тисяч рублів. Але всього цього можна було уникнути, якби головний лікар Е.А. Іваннікова адекватно і вчасно відреагував на звернення В.Н. Кирюшин.
Коли треба було б на звернення
Сьогодні існує три форми звертання пацієнта до керівника лікувального закладу:
- Заява;
- пропозиція;
- скарга.
Звернення може бути подано як в письмовій, так і в усній формі, а також у формі електронного листа. Усне звернення - це, наприклад, дзвінок по телефону або очний розмову в кабінеті головного лікаря.
Пацієнт може звернутися до адміністрації ЛПУ за допомогою соціальної мережі «Вконтакте», на офіційній сторінці проекту «Послухайте, лікарю!». Він стартував у минулому році і охопив кілька регіонів нашої країни.
Користувач повинен записати короткої відеозвернення тривалістю не більше 3 хвилин, в якому викласти суть проблеми. Цей ролик відправляється безпосередньо в міністерство. Відповідь на таке звернення також надходить людині у формі відеозапису.
На пробному етапі Міністерство охорони здоров'я приймає від громадян скарги, що стосуються якості, доступності та комфортності надання медичної допомоги. Звернення з питань забезпечення медикаментами в даний час не розглядаються.
Згідно з Федеральним законом № 59-ФЗ від 02.05.2006 «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації», лікувальний заклад зобов'язане розглянути звернення і надати обґрунтовану відповідь незалежно від того, в якій формі воно було подано. Право громадянина на звернення передбачено також Конституцією РФ.
Якщо ЛПУ проігнорує звернення громадянина і не дасть відповідь на скаргу пацієнта, їй загрожує адміністративна відповідальність за статтею 5.59 КоАП РФ. Санкція за дане порушення - штраф у розмірі від 5 до 10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
Коли на скаргу можна не відповідати
У ряді випадків (вони перераховані в статті 11 Федерального закону №59-ФЗ), відповідати на скаргу не потрібно. Так, ЛПУ має право ігнорувати анонімні звернення або звернення, текст яких не піддається прочитанню.
Крім того, відповідати не потрібно, якщо питання, з яким пацієнт звернувся до головного лікаря, знаходиться за межами компетенції лікувального закладу (такі звернення повертаються адресант не пізніше, ніж через 7 днів після прийому, або громадянину повідомляється про те, що його скарга переадресовано в компетентні органи).
Можна залишити без уваги звернення містить ненормативну лексику, образливі вирази, загрози життю, здоров'ю, майну головного або лікуючого лікаря і членів їх сімей.
Замість відповіді можна вказати громадянину на те, що зловживання правом на звернення неприпустимо ні в якому вигляді.
Не слід давати відповідь, якщо пацієнт неодноразово направляв аналогічні звернення, не наводячи нових обставин і доказів, і отримував на них відповіді. Керівник організації може визнати таку скаргу не має підстав і припинити листування, повідомивши про це громадянина.
Відповідати на звернення в тому випадку, якщо відповідь призведе до розголошення лікарської таємниці, заборонено законом. Керівник повинен письмово повідомити звернувся про те, що відповідь на його скаргу неможливий.
Мовні модулі спілкування з пацієнтом
Мовні модулі - це особлива технологія, яка дозволяє лікарю грамотно вибудувати відповіді на будь-які заперечення пацієнтів , Чітко і переконливо сформулювати переваги того чи іншого виду лікування, легко і безболісно працювати з їх скаргами.
Готових мовних модулів для медпрацівників дуже мало. Один з них досуп для скачування в Системі Головний лікар. Завантажити зразок можуть клієнти Системи і користувачі по демодоступу
Звернення, що розглядаються лікарською комісією
Якщо пацієнт поскаржився на якість надання медичної допомоги, відповідь складається на підставі протоколу засідання лікарської комісії - саме вона розглядає подібні питання.
Однак збирати засідання комісії з кожною новою скаргою зовсім не обов'язково - вони найчастіше проходять 1 раз в тиждень. Такий порядок встановлений для того, щоб оперативно розглядати всі прийняті звернення пацієнтів.
Правила відповіді, встановлені законодавством
Згідно із законом, відповідь на скаргу має бути надано яка звернулася громадянинові не пізніше 30 діб з моменту її реєстрації. Однак почекати відведений термін не рекомендується.
Навпаки, краще проявити оперативність у цій справі, так як максимально швидку відповідь запобігає звернення громадянина до вищестоящих органів і пов'язані з цим складнощі. Це означає, що конфлікт, швидше за все, буде врегульовано мирним шляхом.
Однак відповідь повинен бути складений строго по суті звернення. Його підписує головний лікар або інша уповноважена особа - заступник або працівник на підставі довіреності, виданої або підписаної керівником.
Якщо звернення має форму електронного документа, відповідь можна відправити в такому ж формі або листом за вказаною поштовою адресою. Спосіб відповіді вказує заявник. Яка поштова адреса стоїть на скарзі, на той і буде відправлений відповідь.
За згодою громадянина головний лікар може дати усну відповідь на звернення. Однак це можливо тільки в тому випадку, якщо громадянин чітко і ясно виклав проблему і її обставини, при цьому вони очевидні і не потребують додаткового підтвердження. У всіх інших випадках відповідь повинен мати письмову форму.
Відповідь на звернення - це документ, що має юридичну силу, а значить, що тягне за собою правові наслідки.
Якщо громадянин не отримує відповіді на скаргу або його вимоги залишилися без задоволення, він має право звернутися до вищих органів, що само по собі вкрай створює вкрай неприємну ситуацію для лікувального закладу.
Одним з наслідків є проведення позапланової перевірки наглядових органів, яка ініціюється тільки за зверненнями та заявами громадян про порушення прав споживачів
Якщо головний лікар вважає, що вимоги, викладені в скарзі, не можуть бути задоволені, у відповіді на неї повинні бути вказані мотиви відмови, а також порядок оскарження такого рішення.
Громадянин має право оскаржити відповідь на своє звернення в адміністративному порядку до вищестоящого органу управління охороною здоров'я, вищій посадовій особі, а також в суді за місцем свого проживання або місцезнаходження лікувального закладу.
Якщо керівник установи охорони здоров'я хоче уникнути проблем у вигляді судів і перевірок - він повинен стежити за тим, щоб відповіді на скарги пацієнтів були ввічливими, грамотними і переконливими, а також містити посилання на певні правові норми.
Відповідь на звернення вважається правильним, якщо у заявника створюється враження про важливість його скарги, про бажання адміністрації ЛПУ увійти в його становище і вирішити його проблему.
Відмовляємо з розумом
Але навіть в тому випадку, якщо заявники відмовлено в задоволенні вимог, можна оформити відповідь таким чином, що він залишиться задоволений. Адже одна справа - суха фраза типу «відмовлено в задоволенні зазначених вимог», а зовсім інша - докладне обґрунтування відмови, роз'яснення всіх спірних моментів.
В останньому випадку шанси вирішити проблему миром і уникнути судових розглядів різко зростають. Однак в тому випадку, якщо заявник категорично не згоден з відмовою, він все одно звернеться до вищестоящих органів, і тоді проблем не уникнути.
структура відповіді
Скарга головному лікарю ЛПЗ - це прохання про захист або відновлення порушених прав пацієнта при наданні медичної допомоги, а також його законних інтересів і свобод. Отже, відповідь на скаргу може повністю або частково задовольнити вимоги заявника, або зовсім відмовити в задоволенні.
Структура відповіді включає в себе три компоненти:
- Вступ.
- Основна частина.
- Висновок.
У вступі вказується тематика листи, яка пояснює причину написання відповіді. Тут вказується фактично обставини справи:
- дата отримання;
- реєстраційний номер скарги;
- суть скарги;
- вимоги громадянина.
Вступу передує звернення, яке повинно бути поважним: «Шановна Ніно Вікторівна!» Це необхідно, коли заявник вказав прізвище, ім'я та по батькові повністю. Якщо він вказав лише прізвище та ініціали, звернення не потрібно.
Основний зміст має починатися з короткого переказу обставин скарги. Потім вказуються обставини, встановлені при її розгляді, і докази, які є основою для висновків про них, а також аргументи, за якими головний лікар погоджується або не погоджується з претензіями заявника.
У висновку обов'язково слід згадати, яких заходів було вжито для вирішення конфлікту, наприклад:
- зажадали від винного співробітника пояснювальну;
- провели профілактичну бесіду з персоналом про неприпустимість зневажливого поводження з хворими;
- застосували до винному співробітнику заходи дисциплінарного впливу.
Тут же наводяться висновки, пропозиції, нагадування, вимоги, відмови, прохання. Головний лікар пише про своє рішення своє рішення і вказує порядок його оскарження. Заключна частина листа може завершуватися формулою ввічливості: «З повагою, ...».
Ділове листування передбачає форму викладу від першої особи множини, оскільки керівник виступає від імені організації. У ряді випадків відповідь може містити додаток, наприклад, перелік документів, що додаються, якими обґрунтовується відповідь на скаргу пацієнта.
Перелік документів також вказується в тексті відповіді, а самі документи надсилаються заявнику разом з відповіддю на його звернення.
Відповідь має розташувати заявника до себе, вселити йому довіру. Відповідаючи на скаргу, головний лікар може визнати свою провину і принести свої вибачення. Бажано згадати про те, що буде вжито всіх можливих заходів для того, щоб відбулася ситуація більше ніколи не повторилася.
У будь-якому випадку слід висловити громадянину подяку за те, що звернув свою увагу і увагу головного лікаря до проблеми. Цим ви покажете, що для вас як для керівника інтереси пацієнтів знаходяться на першому місці.
Як керівнику скласти свою відповідь так, щоб він повністю задовольнив пацієнта?
