Великий брат стежить за тобою. Поговоримо про те, навіщо керівникам прослуховувати розмови своїх менеджерів.
У пошуках нових форм ...
У любові і на війні всі засоби хороші. І в бізнесі теж. Кого сьогодні здивуєш або злякаєш фразою "Ваш розмова записується". Особливо якщо додати до неї "з метою поліпшення якості обслуговування". Практика прослуховування і аналізу телефонних розмов менеджерів відділів продажів майже стала справою буденною. Для чого і кому це треба? З одного боку робиться це в ім'я споживача, тими компаніями, для яких турбота про клієнта не порожній звук. Аналіз записів телефонних розмов - невід'ємна частина поліпшення якості сервісу. Адже тільки так можна зрозуміти, дотримувався співробітник все стандарти розмови по телефону чи ні і наскільки задоволений, залишився клієнт. Зворотний бік медалі - збільшення прибутку компанії завдяки лояльності споживача. Ну і, звичайно ж, це вдале рішення або страховка на випадок претензії з боку клієнта.
За та проти
Краща система контролю - особиста присутність керівника. Перебуваючи поруч з менеджером, керівник може в будь-який момент допомогти, підказати, підтримати - відповідно, менеджери відчуває себе більш впевнено.
Запис дзвінків дозволяє контролювати роботу великої кількості менеджерів. Якщо менеджерів 2-3, то слухати дзвінки наживо можна, але якщо менеджерів уже більше, то це незручно. Можливість прослуховувати записи дзвінків вибірково, по кожному менеджеру.
Запис дзвінків сковує менеджера, він не може вільно працювати, відчуває себе невпевнено. Боїться виходити за рамки затверджених скриптів, боїться сказати щось неправильно - негативно позначається на результаті.
Знаючи, що розмови записуються, співробітники намагаються дотримуватися прийнятих корпоративні норми спілкування з клієнтами: бути чемною, слухати уважно і з інтересом, дотримуватися скрипт. Підвищується відповідальність співробітників. Виникає ефект постійного контролю за роботою і менеджери завжди в тонусі. Згодом практика прослуховування починає сприйматися як робочий інструмент. Наприклад, іноді буває складно розібрати, що людина говорить через шум, акценту, швидкої або невиразною мови. Можна звичайно перепитати. Але якщо раптом не вийшло, менеджер завжди може повернутися до важливих деталей розмови навіть після його закінчення.
Менеджеру потрібно довіряти. Для стабільної роботи кошти не важливі, досить бачити тільки результати продажів. Яка різниця як менеджер дзвонить.
Запис дзвінків - живий матеріал для самонавчання. Менеджери самі можуть прослуховувати записи, аналізувати свої розмови і результати. Наприклад, телефонні розмови, які закінчилися угодою - використовувати вдалі рішення. Розмови, які завершилися відмовою - розбирати власні помилки набагато ефективніше, ніж просто вивчати теорію. У разі якщо менеджер не встиг щось зафіксувати (час, місце зустрічі та ін.), Маючи запис можна відновити деталі розмови. Зручно для менеджерів, яким складно одночасно заносити дані про спілкування з покупцем в анкету і активно слухати.
Слухаючи розмови менеджерів наживо, а не по запису, керівник може помітити помилки і на місці поправити менеджера, не викликаючи "на килим".
Головна мета - не знайти і покарати винних співробітників, а виявити помилки і допомогти їх позбутися. До того ж, прослуховуючи розмову, керівник чує не тільки те, що говорить менеджер, але і реакцію клієнта. Може детально розібрати вдалі або невдалі приклади разом з менеджером.
У випадку з записом, менеджери будуть боятися і чекати, що хтось прослухає їхню розмову і знайде помилки.
Навпаки відмінна можливість оцінити свої розмови з боку. Так швидше приходить розуміння того, що потрібно поліпшити або змінити в голосі, інтонації, манери спілкування, сценарії або підходу до клієнта. Адже зазвичай протягом бесіди, немає часу на роздуми або аналіз сказаного і помилок не відчуваєш.
Прослуховування записів з'їдає багато часу, набагато зручніше слухати розмови менеджерів під час роботи.
Щоб прослухати розмови керівникові не потрібно знаходитися в одному офісі з менеджерами. Це можна зробити в будь-який зручний час. Наприклад, по дорозі на роботу.
І, нарешті, якщо перед розмовою менеджер попередить клієнта про те, що їх розмова записується, той злякається і припинить розмову.
Запис розмови може стати паличкою-виручалочкою для менеджера в разі необгрунтованих претензій клієнтів. Якщо співробітник компанії впевнений, що сказав покупцеві все вірно і в конфлікті немає його провини, можна запропонувати клієнтові прослухати запис розмови. Після цього все встане на свої місця. Незадоволені клієнти швидко заспокояться, і менеджеру не доведеться підключати до вирішення проблеми керівництво.
Що прослуховувати?
Залежить від цілей компанії. Якщо головним пріоритетом, на даний момент, є підвищення продажів - слухайте всі вхідні і вихідні менеджерів з продажу. Потрібно підвищити ступінь задоволеності постійних клієнтів від якості сервісу, що надається необхідно аналізувати всі дзвінки служби клієнтської і технічної підтримки. Є установка проаналізувати ефективність витрат на рекламу, потрібно прослуховувати і оцінювати всі вступники дзвінки на номер телефону, вказаний в рекламі.
Природно, що слухати всі розмови просто не має сенсу, часу не вистачить. Як правило, це або випадкова вибірка, або особливо виділяються діалоги.
Відхилення від норми. Якщо у менеджера дуже велика кількість коротких розмов - привід задуматися, наскільки якісно він відпрацьовує звернення. Не забуває чи пропонувати альтернативні та додаткові товари або послуги? Довгі бесіди навпаки, можуть свідчити, що менеджер не слід прийнятому в компанії скрипту розмови. Корисно слухати розмови співробітників, які нещодавно пройшли навчання. Вони вимагають найбільшої уваги і контролю. А розмови найдосвідченіших і успішних фахівців можна давати послухати новачкам - це ефективний спосіб навчання на реальних прикладах.
За деякими даними, системи запису і контролю телефонних розмов відділу продажів дозволяють компаніям підвищити прибуток в середньому на 40%.
Ще один важливий аспект, прослушка допоможе обчислити "крота". А точніше недобросовісних менеджерів, які паплюжать репутацію фірми або провертають "ліві" угоди. Запис дозволить уникнути таких моментів, тому що про домовленість співробітника з клієнтом зателефонувати пізніше і за іншим номером телефону керівника стане відомо відразу після прослуховування аудіозапису їх розмови. А якщо в компанії виявиться витік інформації знайти її джерело, допоможе аналіз запису.
просте рішення
Найбільш проста і зручна запис розмов на комп'ютер. Розглянемо на прикладі телефонії CRM INTRUM . Запис розмови централізовано налаштовується в Віртуальної АТС. Можна записувати всі розмови в відділі компанії або тільки бесіди окремих співробітників. Будь-які переговори з клієнтами автоматично реєструються в системі, укомплектованої усіма необхідними інструментами для подальшого детального аналізу, обробки і довготривалого зберігання.
Вся інформація по кожному дзвінку зберігається в базі даних: телефонний номер того, хто подзвонив і прийняв дзвінок абонента, дата і час надходження виклику, тривалість розмови тощо. Крім основної стрічки дзвінків кожен запис автоматично прикріплюється до конкретної картці клієнта, де і зберігається. Таким чином, при повторному дзвінку менеджеру відразу видно, що такий клієнт уже дзвонив, і коли це було. У будь-який момент можна переглянути всю історію взаємодії і переговорів з клієнтом, відстежити і проаналізувати його активність, що особливо актуально при багаторівневих угодах.
Прослухати записи можна безпосередньо з інтерфейсу CRM або вивантажити потрібні аудіофайли і прослухати пізніше, наприклад, стоячи в пробці, по дорозі на роботу або з роботи. Є можливість розмежування прав доступу користувачів, що гарантує надійний захист важливої інформації, в тому числі захист від несанкціонованого прослуховування записаних телефонних розмов.
Наприклад, можна налаштувати розмежування прав доступу до записів телефонних розмов: дозволяємо менеджерам відділу продажів прослуховувати тільки власні записи розмов. Ставимо обмеження права на видалення записів із системи і прослуховування розмов інших менеджерів відділу. Таким чином, в разі невдало проведених переговорів або некоректних висловлювань по телефону з боку менеджера він не зможе стерти запис і приховати даний факт від керівництва.
Повертаючись до теми хто, скільки дзвонить і яка тривалість телефонних переговорів. Розрахувати середню тривалість розмови по кожному співробітнику можна за допомогою віртуальної АТС.
Попередження про записи розмови
До питання про законність таких записів. Зверніть увагу, що абонента обов'язково потрібно попередити про те, що ведеться запис розмови. А ще краще пояснити навіщо. Наприклад, поліпшення якості обслуговування і все в такому дусі.
Відповідно до законів РФ, кожен має право на конфіденційність телефонних переговорів (Конституція РФ, глава 2, стаття 23), і запис розмови без повідомлення співрозмовника може бути порушенням даного права.
Більшістю компаній ця проблема вирішується елементарно. Досить записати коротке повідомлення типу "ваша розмова може бути записаний" і поставити в сценарій дзвінка в початок, до розмови зі співробітником.
Чи не буде продажів - не буде і грошей - і кінець бізнесу. Тому цілком логічно, що керівники перебувають у постійному пошуку нових форм оптимізації своїх відділів продажів, починаючи від простих щоденних звітів і закінчуючи самими просунутими ЦРМ-системами.
Разом, що дає прослушка:
- Нервує, але дисциплінує;
- Робочі процеси стають прозорими. Жоден факт помилки співробітника більше не сховається від керівництва;
- Допомагає співробітникам побачити свої помилки і підтягнути слабкі сторони;
- Вирішує конфлікти, допомагає розставити всі крапки над "i" в спірних ситуаціях.
Загалом, як не крути, а плюсів все одно більше.
Для чого і кому це треба?Що прослуховувати?
Не забуває чи пропонувати альтернативні та додаткові товари або послуги?
